Soovitusindeks

Soovitusindeks (inglise keeles Net Promoter Score; tuntud lühendina NPS) on ettevõtte kliendisuhete lojaalsuse mõõdik. See on üks alternatiiv traditsioonilistele kliendi rahulolu uuringutele ning väidetakse olevat korrelatsioonis tulude kasvuga.^[1] Soovitusindeksi on kasutusele võtnud rohkem kui kaks kolmandikku Fortune 1000 ettevõtteid.^[2]

Soovitusindeksi on välja töötanud Fred Reichheld, Bain & Company ja Satmetrix ning inglise keeles on see nende registreeritud kaubamärk. Reichheld tutvustas seda oma 2003. aastal Harvard Business Review' artiklis "One Number You Need to Grow" ("Üks arv mida teil on vaja suurendada").^[3] NPS ulatub väärtusest –100 (kõik on rahulolematud) kuni väärtuseni +100 (igaüks on soovitaja). Positiivset, nullist kõrgemat NPS loetakse heaks ja NPS +50 on juba suurepärane.

Soovitusindeks mõõdab kliendi lojaalsust teenusepakkujale. Teenuse osutaja võib olla ettevõte, tööandja või mis tahes muu üksus. Teenuse osutaja on see, kes küsib NPS-i uuringu küsimusi. Tarbija on klient, töötaja, kes vastab sellele NPS-i uuringule.

↑ Call Centers for Dummies, By Real Bergevin, Afshan Kinder, Winston Siegel, Bruce Simpson, p.345
↑ jennymkaplan, Jennifer Kaplan. "The Inventor of Customer Satisfaction Surveys Is Sick of Them, Too". Bloomberg.com. Vaadatud 5.06.2016.
↑ Reichheld, Frederick F. (detsember 2003). "One Number You Need to Grow". Harvard Business Review.

[1] Call Centers for Dummies, By Real Bergevin, Afshan Kinder, Winston Siegel, Bruce Simpson, p.345

[2] ymkaplan, Jennifer Kaplan. "The Inventor of Customer Satisfaction Surveys Is Sick of Them, Too". Bloomberg.com. Vaadatud 5.06.2016.

[OneNumber-3] Reichheld, Frederick F. (detsember 2003). "One Number You Need to Grow". Harvard Business Review.

[1]

[2]

[3]